エルパト用語のひとつ、塩対応をご存じですか？
塩対応、その名のとおりしょっぱい対応のことを言います。
エルメスものハイブランドであれば接客も超一流かと思いきや、ごくまれにそうでもないなんてことがあるのです。
では、実際にあるエルメスの塩対応ってどんな感じなの？という情報をまとめていきます。
エルメスで受けた塩対応体験談
実際にエルメスの店舗ではどんな塩対応が待ち受けているのでしょうか。
私自身の体験やフォロワーさんから聞いたお話しでまとめてみます。
バッグの在庫を聞いた時に応対が冷たい
エルパトでバッグの在庫を聞いた時の塩対応体験談が最も多いです。
これは私もよく体験します（笑）
- バッグの在庫を聞いたら即答で「ない」と言われた
- あからさまに嫌な顔をされた
- 目を合わせてくれなかった
- 溜め息をつかれた
など。
はい、残念ながらよくあることです。
バッグの在庫がない時は「在庫がありません。」と言われてしまうことは仕方がないです。
でもこちらもわざわざ足を運んで尋ねているわけなので、配慮をしてほしいですよね。
誤解しないでください。
全ての販売員が塩対応なわけではありませんよ！
申し訳なさそうな雰囲気だったり、親切な言葉遣いだったり丁寧な対応をしてくれる販売員さんの方がもちろん多いです。
でもあからさまに嫌そうな態度をとる販売員さんも、たまに・・・いや、結構いるようです。
買い物をする時の応対がひどい
百歩譲って、エルパトでバッグの在庫確認をする時に対応が冷たいのは理解できます。
エルパトする人が多すぎて少し対応が雑になるものかもしれません。
でも、実際にお買い物をする場面にも関わらず応対がひどかったケースも聞いたことがあります。
スニーカーの試着で別のサイズの在庫を聞いたら確認もせずに「そのサイズしかありません」と言われました。
目の前には色違いがディスプレイされているのが見えてたので、こちらから「サイズ感を確認したいので、色違いでいいのでこちら試着させてもらえますか？」と聞いたら、「はぁ・・・・」とため息まじりにそのスニーカーを目の前に置かれました。
店員さんに見られながら自分で紐をほどいてがんばって履きましたが、ちょっと怖くて泣きそうでした。
・・・信じられますか？
エルメスのスニーカーって15万円くらいはしますよね。
それだけ高額な買い物をする場面でこの対応は聞いて本当にびっくりしました。
色違いで試せるサイズがあるならこちらから言わずとも案内してほしいですし、靴を試着するなら紐をゆるめて履きやすくしたり靴ベラを出したり当然手伝ってほしいところです。
さすがにここまでひどい対応はめったにはないと思いますが。
中には対応がそっけない販売員さんはいるのは事実ですし、SNSでは塩対応の体験談をよく目にしますので、結構な人がエルメスで塩対応を受けた経験があるようです。
塩対応の理由
なぜハイブランドの販売員であるはずなのに、塩対応をとってしまうのでしょうか。
理由を考えてみました。
繰り返しの対応に疲弊しているから
エルメスにはエルパトしに訪れる客が毎日数百人〜数千人という単位でいます。
そりゃ対応は大変ですよね。
入れ替わり立ち替わり来る客に、同じ質問をされて対応をし、なかなか販売や自分の仕事が進められなかったらイライラする気持ちもわかる気がします。
とはいっても、客側もバッグがあれば購入したい人がほとんどなので見込み客であることには変わりないですし、バッグ品薄なのはエルメス側に原因があることです。
わざわざ来てくれた客に塩対応をしていい理由にはならないと思います。
顧客を見定めているから
販売員の中には客を見定めている人もいそうです。
エルメスの販売員ともなれば毎日ウン十万円ウン百万円の買い物をしてくれる顧客を相手にしているので、庶民に見える人のことを見下している可能性はないでしょうか。
もし自分がそんな目で販売員に見られていると思うと嫌な気持ちになりますね。
新人で勉強不足だから
エルメスの販売員の中には新人・未経験者もいるようです。
こんな風にタウンワークにも求人がいつも出ています。
店頭には接客スキルが不十分な短期雇用のスタッフもいるのかもしれません。
当然ハイブランドの店頭に立つわけですから、しっかりと教育されたスタッフを現場に配置してほしいところです。
短期スタッフや新人がバッグなど高価なお品物を出す役割まで任せられるのかはわかりませんが、フロアにいるスタッフなら当然販売員だと思って声をかけてしまいますよね。
塩対応を受けたらどうすればいい？
実際に塩対応を受けると悲しい気持ちになります。
せっかくエルパトを頑張っているのに、心が折れかけてしまいますよね。
では、そんな時はどうしたらいいのか考えていきましょう。
エルパトは続けましょう
塩対応を受けてもエルパトをやめないでください。
その店員が塩店員だったとしても、フリーでバッグに出会える可能性はあります。
塩店員だからバッグを出してもらえなというわけではないんです。
フリーでバッグを購入したことがある方にアンケートを取りました。
結果がこちらです。
実際にフリーでピコタンを買った方が全体の25%で、その内訳を見ると販売員さんの第一印象はあまりよくなかった人が結構いますよね。
だから、塩対応だったとしてもバッグの在庫があれば出てくる可能性はあります。
諦めずにエルパトを続けましょう。
いつでも買えるものは塩店員からは買わない
エルメスではバッグなど品薄な商品が多いので、その日出会えたものを買う必要がありますよね。
でも、もし買いたい物が在庫が安定していて別の日でも買える物なら、塩店員から買うのはやめましょう。
オンラインに在庫があるなら、塩店員から買わずオンラインで買っちゃいましょう。
販売員も自分の売上が少なければ接客対応を見直す必要性に気付くかもしれません。
各販売員の売上は管理されているはずですし、もし特定の販売員の売上が対応顧客数に対して極端に少なかったら改善・指導があるはずです。
だから、買いたくないと感じた販売員からは買わないことを私たち客側も徹底することが重要だと思います。
しかるべきところに報告しよう
そして、目に余るほどのひどい対応だったらしかるべきところへクレームをあげることも必要です。
エルメス公式サイトの問い合わせフォームに入れればエルメスジャポン本社へ意見が伝わりますし、デパート内の店舗でしたらデパートに意見をあげてもいいと思います。
SNSで共有するのもアリですが、炎上を狙うよりまずはきちんとした経路での報告の方がエルメスの為にはなると思います。
クレームをあげるのと同様に、逆に対応が良かった場合も報告をあげるといいですよね。
すばらしい接客のベストプラクティスの共有はきっと役立ててくれるはずです。
客側の意見をよく聞いて、塩対応が減り良い対応が増えていくことを期待したいところです。
塩対応には神対応で応酬しよう
塩対応、本当に気分が悪いですよね。
でも、私から言っておきます、こちらも礼節を守って接している限り、塩対応を受ける筋合いなど毛頭ございません。
決して見下される筋合いもなく、邪険にされる必要もないので、堂々としていいのです！
実際にエルパトでフリーバッグを買えた方にその時のコツを聞きました。
すると、みなさんが声を揃えていうのが、「こちら側も失礼がないように礼儀正しくしていた」「愛想よくしていた」という答えが多かったです。
さすがエルメスを買うだけの方、人柄が素晴らしいですよね。
そう、エルメスの商品は素晴らしいです。
エルメスの製品は超一流です。
だから超一流の人間性を持った人こそが手にするべきだと考えます。
だから、もし塩店員に当たってしまった日、どんなにしょっぱい対応を受けても神対応で返すほどの人間性を見せつけてやりましょう。
私は塩にはさらに塩を振り返してより一層感じ悪〜い態度を取ろうとしてしまいますが、この姿勢は改めないといけないかもしれません・・・！
一流の接客とは
最後に、エルメスではないですが一つ私のエピソードをお話しさせてください。
高校生の頃、フェンディを訪れたことがありました。
大学の合格祝いに両親がブランドのバッグを買ってくれると約束してくれていて、その下見に行ったんです。
高校３年生の春休み、一人でブランドのお店に行くなんてとても緊張しました。
突然フラッとやってきた高校生に対して、フェンディの店員さんはとても丁寧に話を聞いて接客してくれました。
後日親に買ってもらうものだからその日は購入しないことは伝えていました。
それでもしっかりと時間を取って、私の希望に合う形のバッグを何種類も出して、色についての相談も乗ってくれて、とても嬉しかったのを覚えています。
後日、そのフェンディに親を連れて行き、バッグを実際に買ってもらいました。
もう20年近く前の話ですが、その下見の日のこと、会話の内容を今も鮮明に覚えているんですよね。
一生の思い出で、当時買ったバッグを今も大切に使っています。
ブランドってこういうものだと思います。
人生の節目で買うもの、一生懸命働いてお金をためて買うもの、誰かにプレゼントするもの。
ハイブランドは人生のストーリーの一部になるものです。
店頭に立つ全ての販売員の方々に、ブランドの価格だけではない個々の価値観を尊重してほしいですし、それこそが一流の接客だと思います。
エルメスの塩対応：まとめ
エルパトしていたら塩対応を受けてしまった・・・とショックを受けないでください。
よくあることなのであまり気にしない方がいいです。
一方、目に余る対応の場合はしかるべきところへ意見をあげましょう。
ハイブランドは一生ものの買い物をする場所です。
全ての販売員が一流の接客をしてくれることを願ってやみません。
